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image credits: Irum Shahid

Anguria ed esperienza utente

L’altro giorno ho aperto il frigorifero di casa per prendere una pesca, e il mio sguardo si è posato su un’anguria. Fin qui tutto bene.
Ma non era il classico cocomero bello grande, come quelli che eravamo abituati a mangiare da bambini, ma una di quelle piccole angurie che oggigiorno si trovano spesso sui banchi che vendono frutta e verdura.
Finché assaporavo la mia pesca, ho cominciato tra me e me a pensare a questa piccola anguria e a come entrasse perfettamente nel mio frigorifero, sembrava fatta apposta! A quel punto un pensiero ha cominciato ad assillarmi: e se non fosse un caso?

Sia io che la mia compagna siamo vegetariani, per cui il nostro frigo è spesso stracolmo di frutta e verdura, soprattutto d’estate, e voi non avete idea che dramma sia alle volte riuscire a farci entrare tutto. E questa piccola anguria era lì in un angolino, così discreta e simpatica, occupava poco spazio, era grande giusto giusto quel tanto che serviva per entrare perfettamente in un ripiano del frigo.

Allora ho cominciato a pensare all’esperienza utente, a come si potesse adattare concettualmente a qualsiasi oggetto, prodotto o servizio.

Una volta le famiglie erano molto numerose, e molti di coloro che abitavano in campagna avevano dei pozzi o delle grandi vasche per l’acqua, che magari utilizzavano per abbeverare gli animali. Per cui, acquistare un cocomero bello grande, da mettere a rinfrescare nel pozzo e poi mangiare tutti assieme, magari durante una pausa dal lavoro nei campi, era assolutamente normale.

Poi è cambiata la società, le famiglie sono diventate sempre più piccole, le case anche, e le persone hanno cominciato ad andare sempre più di fretta. Possiamo dire che è cambiato il contesto (sociale, professionale, familiare) in cui le persone si muovono, e nello stesso tempo sono cambiati anche i bisogni delle persone.
Un’anguria gigante non va più bene per famiglie di una o due persone, che fanno la spesa di fretta e con frigoriferi piccoli, magari strapieni di frutta e verdura come il mio.
Ecco allora che il mercato ha saputo cogliere un bisogno, spinto dall’obiettivo di incrementare le vendite di cocomeri che probabilmente andavano calando, e ha cominciato a proporre angurie sempre più piccole, a “misura di frigorifero”.

Questa per me è esperienza utente: saper proporre un prodotto o un servizio che raggiunga degli obiettivi di business e che nello stesso tempo sia in grado di soddisfare i bisogni delle persone che ne fruiscono in un determinato contesto d’uso.
Quella piccola anguria probabilmente ha fatto in modo che ci sia un incremento delle vendite, andando a soddisfare dei bisogni dei consumatori, e cioè avere un prodotto leggero da trasportare, facile da conservare in frigorifero e  che può essere consumato anche da nuclei familiari ridotti, senza che si deteriori e quindi senza sprechi.

È facile intuire come, per arrivare a un risultato come questo si debba:

  • sapere quali siano gli obiettivi da raggiungere (vendere più angurie)
  • conoscere le persone che utilizzeranno i nostri prodotti, indagare quali siano i loro bisogni (avere un prodotto che sta facilmente in frigo e si consuma velocemente), le loro paure e le loro frustrazioni
  • conoscere il contesto in cui le persone agiscono (case piccole, poco spazio dove conservare l’anguria, frigoriferi spesso stracolmi)

Un ulteriore considerazione che mi è nata a posteriori, memore anche di una chiacchierata con un’amica, è legata all’idea di innovazione.
Per molti di noi il concetto di innovazione è correlato al creare qualcosa di nuovo, al dare alla luce qualcosa che prima non esisteva.
Personalmente ritengo invece che ci possa essere una grande innovazione anche nell’iniziare a utilizzare un prodotto in maniera diversa da come si era fatto fino a quel momento, magari con scopi e finalità diversi, oppure, come nel caso del cocomero, nel creare una variante di un prodotto (o servizio) in grado di soddisfare nuovi bisogni e obiettivi.

Alla fine della storia, l’anguria non era nemmeno molto buona, per cui la mia esperienza utente ha riscontrato quello che in gergo tecnico si chiama un “pain point”, che è andato a condizionare l’intera esperienza e che mi ha lasciato insoddisfatto del prodotto che ho acquistato.
Un’ulteriore riflessione sorge quindi spontanea: ricordate che il “journey” di un cliente non finisce nel momento in cui avviene l’acquisto, ma c’è sempre un “dopo” che può condizionare pesantemente l’intera esperienza!

E per voi, cosa sono l’esperienza utente e l’innovazione?

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  • Massimo Trevisan

    Studiando il web marketing per attività commerciali in ambito food mi è sorto un pensiero che si riallaccia al finale del tuo articolo: puoi attivare tutte le stretegie che vuoi, essere il più innovativo possibile, essere presente ed autorevole quanto vuoi… ma se alla fine il tuo prodotto non piace cade tutto il “castello” che avevi costruito! Questo per dire che non è vero che il web marketing può rilanciare tutte le attività in tutti i contesti, anzi. Il vero cambiamento o innovazione dev’essere nel prodotto che vendi, poi tutto il resto viene dopo!
    Magari sono andato un po’ fuori tema mi perdonerai Manuel 😉

    • http://www.quirky.it/ Manuel Grifalconi

      Ciao Massimo,
      è proprio qui che si instaura una differenza sostanziale a mio avviso tra marketing ed esperienza utente.
      Premessa la qualità insita nel prodotto, il marketing amplifica la conoscenza del prodotto, ma l’esperienza utente migliora invece la qualità del prodotto, cercando di migliorare tutta l’esperienza che una persona ha con un prodotto o un servizio, dal momento in cui decide di acquistarlo al servizio post-vendita.
      Pensa a un e-commerce. Puoi acquistare un prodotto meraviglioso a un ottimo prezzo, ma poi se il prodotto ti arriva in ritardo, danneggiato, o trovi un customer care scadente, tutta l’esperienza è rovinata e tu probabilmente non acquisterai mai più da quel venditore. Così anche se entri in un e-commerce e vedi foto scadenti, testi scarni e poco dettagliati, informazioni poco trasparenti. Emotivamente non si crea un rapporto di fiducia e sicurezza e probabilmente l’acquisto sfumerà.