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Un giorno di straordinaria empatia

Ieri è stata una giornata parecchio faticosa.
È successa però una di quelle cose rare e bellissime, che non dimentichi facilmente e che ti fa scordare in un attimo la stanchezza, il caldo, la fame e la sete.

Ho condotto una sessione di interviste a stakeholders per un progetto di redesign di un e-commerce. Fin qui nulla di eccezionale. Amo intervistare le persone, ma questo di per sé non sarebbe stato sufficiente a non farmi sentire il peso di quei 40 gradi all’ombra con umidità al 90%, in pieno stile padano.

Ad un certo punto è successa una cosa bellissima, che non mi era mai capitata prima durante una sessione di ricerca: mi sono commosso. Anzi ci siamo commossi, sia io che il mio interlocutore (e anche l’osservatore mi sa).

Probabilmente non è stato un comportamento davvero professionale, avrei dovuto mantenere un distacco emozionale, la cosiddetta giusta distanza. Ma proprio non ne sono stato capace. Si è creata una tale empatia tra me e la persona con cui stavo parlando, sono stato talmente toccato dalla sua storia che proprio non ho potuto trattenere gli occhi lucidi. Ci ho provato con tutte le energie ma qualcosa dentro ha cominciato a muoversi con una forza sempre maggiore, come un fiume che si gonfiava per un’improvvisa pioggia estiva. Ad un certo punto mi sono emozionato, e la persona con cui parlavo anche. Ci siamo guardati, ci siamo alzati e ci siamo abbracciati.

Non so se questo, per chi si occupa di user research, sia da considerarsi un comportamento scorretto (probabilmente sì), ma è stato bello. Davvero bello. È stato profondamente vero e umano.
E mi ha permesso di capire due cose molto importanti:

  • che al mondo ci sono tante persone davvero meravigliose, pure e sincere, delle vere perle, purtroppo spesso immerse in un mare di fango;
  • che poter fare questo lavoro è una grande fortuna e un vero privilegio perché ti permette di incontrarle queste persone.

Ascoltare gli altri, cercare di capire di cosa hanno bisogno, cosa temono, cosa li appassiona, i loro obiettivi, cercare di capire come parlano e cosa pensano è affascinante. E poi da questo magma incandescente, da questo caos primordiale di emozioni, bisogni e aspettative, trovare ordine, senso, fluidità, tradurre tutta questa umanità in un interfaccia, un servizio, un prodotto.
Anche questo è bellissimo. Mi fa sentire che sto davvero facendo qualcosa per gli altri, che sto concretamente cercando di trovare un modo di aiutarli a realizzare i loro sogni, a risolvere i loro problemi, a ottimizzare quello che hanno da offrire.

Devo un grazie speciale a questa persona, sono sicuro che sarà uno dei momenti della mia vita professionale che non dimenticherò facilmente.

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